بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بانک های خصوصی شهر تهران و اولویت بندی آنها

ما در عصری زندگی می کنیم که با تغییرات سریعی همراه است و با توجه به موج جهانی شدن، بسیاری از مفاهیم و تعاریف در زندگی اجتماعی-اقتصادی بشر امروز تغییر کرده اند. ظهور اینترنت یا به طور اعم فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات زیادی در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد نموده است. گسترش شبکه جهانی اینترنت، ارتباطات الکترونیک، پیشرفت و کاربرد گسترده فناوری اطلاعات بستری مناسب برای مراودات تجاری، اقتصادی و مالی فراهم نموده است. بانکداری الکترونیک یکی از مواهب دنیای فناوری اطلاعات می باشد که براساس آن تمامی فعالیت های مالی، بانکی واعتباریاز بستر سنتی به بستر الکترونیکی منتقل می شود .به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. در این میان آنچه سازمان ها را از هم متمایز می سازد کیفیت خدمات ارائه شده و رضایت مندی مشتریان می باشد. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمان ها ضروری است.هدف این تحقیق آن است که با بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک های خصوصی که بیشترین منابع و مشتریان را در اختیار دارند سطح انتظارات مشتریان را شناسایی و نهایتاً راهکاری برای ارائه خدمات با کیفیت، در اختیار بانک ها قرار دهد. در این پژوهش شناخت ابعاد و اهمیت رتبه ای هر یک از عوامل کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی براساس مدل سوهن چنگ سو و تادیسینا سورش در شش بعد اعتماد، سرعت در انتقال، شخصی سازی ارتباطات، سهولت در استفاده، محتوی و کارکرد وب سایت، قابلیت اطمینان، مورد بررسی قرار گرفته است. روش های تحقیق اطلاعات توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق افرادی هستند که از خدمات الکترونیک اعم از دستگاه خودپردازر، سایت، تلفنبانک، دستگاه pos، اینترنت بانک و بانکداری سیار بانک های خصوصی شهر تهران استفاده می کنند.در این پژوهش برای اندازه گیری متغیرها و تحلیل کمی اطلاعات و همچنین جمع آوری نظر ات و نگرش های مستریان بانک از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. سوالات پرسشنامه به بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بانک های خصوصی در شش بعد اعتماد، سهول استفاده، محتوی و کارکرد وب سایت، شخصی سازی ارتباطات و قابلیت اطمینان از دیدگاه استفاده کنندگان خدمات الکترونیک می پردازد، پرسشنامه مذکور براساس پژوهش ها، مقالات و کتب متعددی که مورد تحلیل قرار گرفته، تهیه و جهت تصحیح و طراحی مناسب سوالات پرسشنامه از مدیران و کارشناسان و متخصصین در امر بانکداری نظرسنجی به عمل آمد تا شفافیت، وضوح، ارتباط، صحیح بودن و کامل بودن سوالات مشخص گردد. در خاتمه پس از تجمیع نتایج و نظرات افراد مذکور و همچنین استاد راهنما و مشاور، پرسشنامه نهائی تدوین گردید و در مرحله بعدی پرسشنامه مدون توسط محقق در جامعه آماری توزیع شد. در ادامه توزیع فراوانی سوالات پرسشنامه به تفکیک مولفه های مربوط به سازه کیفیت خدمات الکترونیک مورد برر سی واقع و در بخش استنباطی نیز از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک بانک ها براساس اولویت بندی توسط پاسخگویان همچنین جهت رتبه بندی شاخص های هر یک از عوامل مورد مطالعه(اعتماد، محتوی و کارکرد وب سایت، شخصی سازی ارتباطات، سهولت استفاده، سرعت انتقال و قابلیت اطمینان) سپس از تحلیل عاملی اکتشافی جهت مشخص نمودن درصد واریانس تعیین شده(سهم) هر یک از عوامل مورد بررسی، از آزمون کولموگروف-اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق و در نهایت نیز از آزمون دوجمله ای جهت بررسی سوالات تحقیق استفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که عامل اعتماد یکی از اصلی ترین عوامل موثر در کیفیت خدمات الکترونیک بوده و پس از عامل اعتماد، عامل محتوی و کارکرد وب سایت به عنوان دومین عامل موثر در کیفیت خدمات الکترونیک تشخیص داده شده است.